Klantenservice en een goede klantervaring zijn van cruciaal belang voor het succes van elk bedrijf. Het kost 5x zoveel geld om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te behouden. Tevens wordt vaak gezegd dat een 5% toename in klantretentie (klantbehoud) de winst met 25% verhoogd.
Enkele redenen waarom een goede klantervaring zo belangrijk is:
1. Hogere Klanttevredenheid
Klanttevredenheid is essentieel voor elk bedrijf dat langdurig succes wil hebben. Een goede klantenservice kan bijdragen aan het verhogen van de tevredenheid van klanten.
2. Behoud van Klanten
Wanneer klanten te maken krijgen met problemen of vragen, willen ze snel en efficiënt geholpen worden. Een goede klantenservice kan helpen om klanten te behouden door problemen snel en effectief op te lossen, waardoor klanten tevreden blijven en terugkeren voor meer aankopen.
3. Positieve mond-tot-mondreclame
Wanneer klanten tevreden zijn met hun ervaring met een bedrijf, zullen ze deze eerder delen met anderen, zowel offline als online. Positieve mond-tot-mond reclame in de vorm van reviews, persoonlijke aanbevelingen en ervaringen gedeeld via social media kunnen nieuwe klanten aantrekken en het vertrouwen van (potentiële) klanten vergroten.
4. Concurrentievoordeel
Start-ups en scale-ups die zichzelf nog moeten bewijzen en willen groeien kunnen zich onderscheiden met een optimale klantervaring. In een concurrerende markt kan een goede klantenservice het verschil maken tussen een bedrijf dat opvalt en een bedrijf dat er niet gaat komen. Bedrijven die uitblinken in klantenservice en klantervaring kunnen zich onderscheiden van hun concurrenten en zo een belangrijk concurrentievoordeel bedwingen.
5. Hogere omzet
Al het bovenstaande kan leiden tot een hogere retentie van klanten en nieuwe klanten aantrekken, die vanwege een groter vertrouwen loyaler worden en meer herhaalaankopen of extra aankopen doen (cross-sell en upsell).