Klantenservice wordt vaak geassocieerd met business-to-consumer (B2C) bedrijven, maar het belang ervan strekt zich uit tot business-to-business (B2B) bedrijven, zorginstellingen, non-profit, overheidsinstellingen en zelfs de werknemers van een organisatie.
Klanterservice betekent namelijk: het onderhouden van de relatie met de klant door middel van advies en hulp.
B2B klanten, ook vaak relaties, accounts of opdrachtgevers genoemd, verwachten een goede service en willen zich net zo gewaardeerd voelen als consumenten. Door te investeren in klantenservice, kun je loyaliteit opbouwen en je onderscheiden van concurrenten. Lees meer over de waarde van klantenservice in dit artikel.
B2B-klantenservice verschilt van B2C-klantenservice
Klantenservice voor B2B-bedrijven verschilt enigszins van klantenservice voor B2C-bedrijven, omdat B2B-klanten vaak meer unieke problemen hebben en op zoek zijn naar oplossingen die passen bij hun specifieke zakelijke behoeften. Binnen B2B is het succes van jouw klanten rechtstreeks gekoppeld aan de producten of diensten die jij levert. Eventuele problemen met je aanbod kunnen een aanzienlijke invloed hebben op hun zakelijke resultaten en, indien niet effectief aangepakt, tot negatieve gevolgen leiden.
Denk bijvoorbeeld aan een transportbedrijf dat te laat levert, waardoor de productie van hun klant stil komt te liggen of sterke vertraging oploopt. Of een accuproducent die een foutieve, niet correct werkende batch heeft geleverd, waardoor een telefoonbedrijf zijn telefoons moet terugroepen.
Hoe ziet de klantenservice er voor B2B-bedrijven dan uit?
In het algemeen draait B2B-klantenservice om het opbouwen van sterke relaties met klanten en het bieden van oplossingen die passen bij hun behoeften. B2B-klanten zijn vaak op zoek naar samenwerking in plaats van slechts een transactie. Door hoogwaardige klantenservice te bieden kunnen bedrijven deze relaties versterken en hun bedrijf laten groeien.
Enkele belangrijke aspecten van B2B-klantenservice zijn:
1. Het binnenhalen van een klant
Het is ontzettend belangrijk om de behoeften van de klant te weten en je product of dienst goed te kennen, zodat je kunt uitleggen wat voor waarde jouw aanbod kan toevoegen. Een juiste match van de behoeften van de klant met jouw aanbod zorgt voor een goede start.
2. Het onboarden van een klant/relatie/opdrachtgever
B2B-klanten hebben vaak uitgebreide training en ondersteuning nodig voor producten en diensten. Het bieden van gedetailleerde documentatie, online handleidingen, (video) tutorials en andere hulpmiddelen kan B2B-klanten helpen hun werk efficiënter uit te voeren en jouw aanbod optimaal in te zetten.
Vaak zijn het de customer success managers die nauw samenwerken met klanten om ervoor te zorgen dat zij volledig begrijpen hoe ze het product of de dienst kunnen gebruiken en hoe ze de maximale waarde kunnen halen uit hun investering. Niet alleen tijdens de onboarding, maar tijdens de gehele samenwerking met de klant. Daarnaast kunnen technische teams ook betrokken zijn bij het onboardingsproces om ervoor te zorgen dat de implementatie van het product of de dienst soepel verloopt en de klant zo snel mogelijk aan de slag kan.
3. Relatiebeheer & Problemen Oplossing
De customer success manager of accountmanager is vaak een belangrijk aanspreekpunt en verantwoordelijk voor het onderhouden van de relatie met de klanten en het ontdekken van verkoopkansen. De accountmanager moet goed op de hoogte zijn van de specifieke behoeften en wensen van de klant en zorgen voor een gepersonaliseerde aanpak. Problemen die door de klant worden gemeld worden, in samenwerking met andere teams, aangepakt.
4. Aftersales
B2B-klanten hebben vaak een langere verkoopcyclus dan B2C-klanten en hebben meer follow-up nodig na de verkoop. Regelmatige follow-ups en het bieden van ondersteuning bij upgrades en upsells kan B2B-klanten helpen zich gewaardeerd te voelen en hun bedrijf te laten groeien.
5. Productontwikkeling
Het opbouwen van sterke klantrelaties en het actief betrekken van klanten bij het productontwikkelingsproces stelt bedrijven in staat om hun producten te verbeteren, nieuwe kansen te identificeren en hun concurrentiepositie te versterken. Het stelt hen ook in staat om klantgerichte oplossingen te leveren die voldoen aan de behoeften van de markt, waardoor ze waardevolle en langdurige relaties met hun klanten kunnen opbouwen.
Dus onthoud, goede klantenservice is niet alleen van belang voor B2C bedrijven, het is ook essentieel voor B2B bedrijven. B2B-klantenservice is gericht op het opbouwen van sterke relaties, het bieden van op maat gemaakte oplossingen en het leveren van waardevolle ondersteuning om klanten te helpen succesvol te zijn in hun eigen bedrijfsactiviteiten. Door te investeren in klantenservice, investeer je in de toekomst van je bedrijf.
Meer lezen?
Wanneer moet ik als start-up investeren in klantenservice?
5 tips om uitstekende klantenservice te bieden
Vragen of opmerkingen?
Neem dan contact op met mij, ik kijk uit naar je bericht!